Protection des consommateurs

Essentiel

L’amélioration de la protection des consommateurs passe notamment par le renforcement de leur information précontractuelle et l’allongement de leur délai de rétractation.

Référence documentaire : Directive 2011/83 du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs

La directive européenne du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs a pour principal objectif de ren­forcer la protection de ces der­niers dans le cadre des contrats à distance et hors établisse­ment. Elle a vocation à s’appli­quer à tout contrat conclu entre un professionnel et un consom­mateur. Au-delà des mesures particulières qu’elle prévoit concernant les contrats à dis­tance et hors établissement, elle comporte aussi des disposi­tions d’ordre général appli­cables à l’ensemble des contrats liant un professionnel et un consommateur.

La transposition de la directive dans notre droit interne ne devrait toutefois pas, à notre avis, entraîner de modifications majeures eu égard aux disposi­tions actuelles du Code de la consommation.

Mesures d'ordre général

Ces mesures portent essentiellement sur l’ information du consommateur, le délai de livraison des produits et le transfert des risques.

• Information précontractuelle

L’article 5, § 1 de la directive met à la charge du profession­nel une obligation d’informa­tion du consommateur préa­lable à la formation du contrat. À ce titre, il doit apporter au client potentiel les précisions suivantes :

• principales caractéristiques du produit ou du service ;
• identité du professionnel, à savoir ses coordonnées (nom, adresse de l’établissement com­mercial, numéro de téléphone) ;
• montant du prix toutes taxes comprises du bien ou du ser­vice, ou à défaut, mention du mode de calcul du prix, ainsi que le montant des frais éven­tuels de livraison, ou au mini­mum, la mention de leur exigi­bilité ;
• indication éventuelle des conditions de paiement, de livraison du bien ou d’exécution du service et des modalités de traitement des réclamations ;
• rappel de la garantie légale de conformité des biens, informa­tion qui n’est pas encore obliga­toire en droit français ;
• indication de l’existence éven­tuelle d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que des modalités, infor­mation également nouvelle au regard de notre législation ;
• Durée du contrat et/ ou condi­tions de résiliation.

• Délai de livraison

Aux termes de l’article 18, § 1 de la directive, le professionnel devra livrer les produits dans les meilleurs délais, et en tout état de cause au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. En cas de non-respect du délai de livraison, le consom­mateur mettra en demeure le professionnel de s’exécuter dans un délai supplémentaire « adapté aux circonstances ». Si ce dernier ne remplit toujours pas son obligation à l’issue de ce nouveau délai, le consommateur pourra renoncer au contrat, à charge pour le professionnel de lui restituer les sommes éven­tuellement perçues.  

• Frais

Un certain nombre de mesures sont prévues afin d’éviter la prise en charge par le consom­mateur de frais venant s’ajouter au prix : ainsi le client sera-t-il en droit de demander la restitu­tion de sommes complémen­taires versées au vendeur suite à des options exercées par défaut. Son consentement à des options complémentaires telle qu’une assurance annulation devra en effet être manifesté de manière expresse. La directive prévoit en outre l’interdiction de facturer au client des frais liés à une ligne téléphonique de contact à ses services (ligne surtaxée) ou aux moyens de paiement utilisés.

• Transfert des risques

En vertu de l’article 20 de la directive, le risque de perte ou de détérioration du bien lorsqu’il est acheminé par le professionnel sera transféré au consommateur au moment où celui-ci en prendra physique­ment possession, c’est-à-dire en pratique lors de la livraison. Cette règle protectrice du consommateur connaît cepen­dant une exception : le risque sera supporté par le consomma­teur à compter du moment où le bien sera confié au transpor­teur, lorsque ce dernier aura été désigné et chargé par le client de procéder à l’achemine­ment du produit.

Mesures propres aux contrats à distance et hors établissement

• Information précontractuelle

En plus de l’obligation d’infor­mation susvisée, l’article 6 de la directive prévoit des mentions spécifiques pour les contrats conclus à distance et hors éta­blissement, venant en complé­ment des règles européennes applicables au commerce élec­tronique.

Pour ce qui concerne les contrats hors établissement, le professionnel devra désormais fournir, préalablement à la conclusion du contrat, ses numéros de téléphone et de fax, ainsi que son adresse email. Il devra aussi préciser la date limite à laquelle il livre­ra le produit et informer le client qu’en cas de mise en oeuvre de son droit de rétracta­tion, il devra assumer les frais de retour du produit.

Pour ce qui est des contrats à distance, il convient de noter que les informations visées par la directive, et dans l’ensemble déjà prévues par notre législa­tion actuelle, devront simple­ment être communiquées plus tôt au client : avant la conclu­sion du contrat et non pas avant la livraison du produit.

• Droit de rétractation

Le principe du droit de rétractation du consommateur est maintenu, mais la directive le tempère de nouvelles excep­tions : ainsi, ne pourra se rétracter le consommateur qui aura donné son accord, avant le terme de son délai de rétracta­tion, pour que le professionnel commence à mettre à exécution le service objet du contrat.

En outre, la directive allonge le droit de rétractation : il passe en effet de sept à quatorze jours.

Pour les contrats portant sur l’exécution de prestations, il commencera à courir à comp­ter du jour de la conclusion du contrat et pour les contrats de vente, à compter de la prise de possession du produit.

La directive renforce la protec­tion du consommateur en allon­geant d’un an le délai de rétrac­tation lorsque le professionnel n’aura pas informé le client qu’il bénéficiait du droit de se rétracter.

Le client pourra formaliser son souhait de se rétracter de deux manières : par l ’usage d’un formulaire ou par une déclara­tion libre, à condition que les termes de cette dernière soient parfaitement clairs et sans équivoque.

L’exercice du droit de rétracta­tion entraînera les conséquences pratiques ci-après décrites.

Le professionnel sera tenu de restituer au consommateur les sommes qu’il lui aura versées, prix et frais de livraison com­pris, dans un délai maximum de quatorze jours courant à compter de la réception de la déclaration de rétractation. Ce principe est assoupli en cas de vente d’un bien : dans cette hypothèse, le professionnel sera en droit d’attendre la res­titution du produit par le client pour procéder à son rembour­sement. Dans notre réglemen­tation actuelle de la vente à distance, il résulte de l’article L 121-20-1 du Code de la consommation que le profes­sionnel dispose d’un délai de trente jours pour procéder au remboursement du consomma­teur, délai qui devra donc être ramené à quatorze jours. À noter que le professionnel ne remboursera les frais de livrai­son éventuels que sur la base des tarifs d’envoi standard, même si le client avait opté pour un mode d’acheminement plus cher tel qu’une livraison express sous vingt-quatre heures, auquel cas le surcoût en résultant restera à sa charge.

Le remboursement se fera par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la conclusion du contrat, sauf accord du client pour une autre solution et sous réserve que cela n’entraîne pas des frais supplémentaires pour lui. La directive indique à cet égard que le professionnel ne pourra pas rembourser le consomma­teur par le biais de bons d’achat, à moins que ce dernier n’y consente expressément ou qu’il ait acheté le bien par ce moyen.

Quant au consommateur qui exerce son droit de rétractation, il aura l’obligation de retourner le produit au professionnel dans le délai de quatorze jours suivant la signification de sa déclaration. L’acheminement du produit se fera à ses frais. La directive prévoit néanmoins deux situations dans lesquelles il en sera exempté : pour le retour d’un produit acheté dans le cadre d’un contrat hors éta­blissement et dont la nature ne permet pas un renvoi par la poste, ou lorsque le profession­nel n’aura pas informé le client que les frais de retour seraient à sa charge.

En cas de retour d’un produit abîmé, le client ne pourra être tenu responsable que des dépréciations dues à des « mani­pulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien », c’est-à-dire celles aux­quelles un client peut se livrer lorsqu’il examine un produit dans un magasin en vue d’un éventuel achat.

Pour aller plus loin

Modalités d'entrée en vigueur

Les Etats membres de l'Union Européenne devront transposer la directive dans leur droit interne au plus tard le 13 décembre 2013.
Ses dispositions s'appliqueront aux contrats à compter du 14 juin 2014.

Qu'entend-on par "consommateur" ?

L'article 2, § 1 de la directive désigne par le terme "consommateur" toute personne physique qui agit à des fins n'entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Le texte peut néanmoins s'appliquer aux contrats conclus partiellement dans le cadre de l'activité professionnelle de la personne, si cette finalité professionnelle n'est pas prédominante.

Contrat hors établissement : notion

Sous ce libellé, la directive vise quatre modes différents de conclusion du contrat, qui correspondent au démarchage : en la présence physique du consommateur et du professionnel, hors de l'établissement commercial de ce dernier ; même situation, mais précédée d'une offre au consommateur ; dans l'établissement du professionnel ou par communication à distance, juste après que le consommateur a été sollicité hors de l'établissement, en la présence simultanée du professionnel et du consommateur ; dans le ccadre d'une excursion organisée à but commercial par le professionnel.

Contrat à distance : définition

La directive entend par "contrat à distance" tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur "dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, juqu'au moment, et y compris au moment, ou le contrat est conclu".

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